С 1 сентября 2026 года сообщение покупателя в чате маркетплейса приравнивается к досудебной претензии, если в нём есть номер заказа, данные заявителя и сформулированное требование. С этого момента идёт отсчёт сроков закона о защите прав потребителей: 10 календарных дней на возврат денег, дальше неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. Основание. Постановление правительства № 657 от 30 мая 2026 года.
Шесть строчек в сообщении покупателя превращают переписку в документ с датой
Постановление № 657 утвердило новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Они действуют с 1 сентября 2026 года по 1 сентября 2032 года и заменяют постановления № 2463 и № 616. Правила прямо охватывают дистанционную продажу и отношения владельцев агрегаторов с покупателями, то есть маркетплейсы и всех, кто через них торгует.
По разбору “Российской газеты” от 26 июля 2026 года, продавец обязан заранее сообщить покупателю, какими способами тот может направить обращение в электронном виде: электронная почта, форма обратной связи, другой цифровой канал. Бумажное письмо почтой перестаёт быть единственным способом предъявить требование.
Как именно чат становится претензией, “Известиям” 4 августа 2026 года объяснил Олег Павлов, председатель “Общественной потребительской инициативы”. В сообщении должны быть номер заказа, фамилия и имя заявителя, адрес и телефон, электронная почта, реквизиты для возврата денег и суть требования: замена товара, возврат средств или уменьшение цены. “Только тогда начинают течь установленные сроки, например 10 дней на возврат денег”, уточняет Павлов.
В чём практическая разница: раньше спор о дате претензии упирался в почтовое уведомление о вручении, и половина требований умирала на этом этапе. Теперь дату и содержание фиксирует сама площадка, отметка о доставке видна обеим сторонам. Аргумент “мы ничего не получали” больше не работает.
Сколько стоит просрочка возврата денег покупателю на маркетплейсе
Сами сроки в законе о защите прав потребителей не новые, новая только точка отсчёта. Статья 22 даёт продавцу 10 календарных дней на возврат денег за товар ненадлежащего качества. Статья 21 отводит 7 дней на замену и до 20 дней, если нужна проверка качества. Ремонт по статье 20 не дольше 45 дней. Как только срок пропущен, включается статья 23: 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Один процент в день. Это 365% годовых при ключевой ставке ЦБ 15%.
На товаре за 3 000 рублей месяц молчания добавляет 900 рублей. На бытовой технике за 30 000 рублей день просрочки стоит 300 рублей, полтора месяца дают 13 500. Примерно на сотый день неустойка сравнивается с ценой самого товара.
Если дело доходит до суда, пункт 6 статьи 13 добавляет штраф в пользу потребителя в размере половины присуждённой суммы. По технике за 30 000 рублей с просрочкой в 45 дней это 30 000 возврата, 13 500 неустойки и ещё половина сверху. Снизить неустойку суд вправе по статье 333 Гражданского кодекса, но к этому моменту в деле уже есть юрист и потраченные месяцы.
Считать надо от цены, а не от количества обращений: один и тот же день просрочки на чайнике за 1 500 рублей стоит 15 рублей, а на холодильнике за 45 000 рублей уже 450. Фраза “у нас пара спорных заказов в месяц” здесь ничего не объясняет.
Сильнее всего новая точка отсчёта заденет несколько групп продавцов:
- дорогие позиции: электроника, бытовая техника, мебель. Неустойка привязана к цене товара, поэтому невнимательный месяц измеряется тысячами рублей на одно обращение
- работающих по FBS и со своей доставкой: диалог с покупателем ведёт сам продавец, а не поддержка площадки, и переложить просрочку не на кого
- продавцов технически сложных товаров: утрата заводской упаковки даёт право отказать в приёме, но и отказ надо оформить в те же законные сроки
- небольшие команды и ИП: чат читают между делом, а отпуск ответственного превращается в накопленную просрочку по всем открытым обращениям
Как подготовить карточки и чаты к новым правилам торговли с 1 сентября 2026 года
До вступления правил в силу меньше месяца. Работы тут на пару вечеров, если сесть за неё в августе.
- проверить сведения о продавце в карточках: для юридического лица наименование, ОГРН, адрес и контакты, для ИП фамилия, имя, отчество, ОГРНИП и адрес электронной почты. Отсутствие обязательных сведений само по себе считается нарушением
- указать в кабинете рабочую электронную почту и убедиться, что письма на неё кто-то реально открывает
- назначить ответственного за чаты и поставить внутренний срок ответа три рабочих дня против десяти календарных: остаётся запас на выходные и согласование
- завести журнал обращений, где датой считается день сообщения покупателя, а не день, когда его заметили
- посчитать цену дня молчания: 1% от средней цены товара умножить на число открытых обращений. Эта сумма и есть предмет управленческого решения
Возвраты, неустойки и удержания площадки не висят отдельной строкой, они садятся на маржу конкретных позиций. В управленческом учёте на маркетплейсах этот хвост видно по факту, а не по ощущению.
Чек-лист подготовки к правилам от 1 сентября 2026 года в PDF мы выложили в Telegram-канале SoykaSoft.
Какие позиции уже отдают прибыль на возвратах и удержаниях?
Если хотите понять, во сколько обходятся спорные заказы по вашему ассортименту, проводим бесплатную диагностику учета: помогаем увидеть фактическую маржу по каждому SKU в динамике и сумму удержаний, которые площадка уже списала. Дальше видно, где запас прочности есть, а где его не осталось.
Десять дней на ответ выглядят коротким сроком рядом с циклом денег: отчёт реализации Wildberries с 20 июля 2026 года считается согласованным через 14 календарных дней, перевод занимает ещё до недели. Претензия успевает стать неустойкой раньше, чем продавец увидит выплату по этой самой продаже. Вопрос не юридический, а операционный: кто читает чат и в какой срок отвечает. Цену ответа на одиннадцатый день видно в юнит-экономике SKU ближайшего отчётного месяца.
Полезные ссылки SoykaSoft по теме:
